Formation métier : Technicien Help-Desk
La fonction principale du technicien support (ou Help-Desk) informatique est de trouver des solutions aux problèmes que rencontrent les utilisateurs. Il prend en charge les appels des clients et enregistre leur demande afin de les orienter vers une solution.
Les tâches sont nombreuses et diversifiées car la fonction help-desk est multiservices, et riches en échanges. Un technicien help-desk peut naturellement évoluer vers un poste de responsable du service maintenance, ou bien se spécialiser sur l'ingénierie réseau, voire cybersécurité.
 | Globalement, le travail d'un technicien Help-Desk consiste à diagnostiquer et identifier le problème utilisateurs, le formuler et le résoudre. Au-delà de l’expertise technique, il doit donc faire preuve de capacités d'écoute et de communication. |
C’est pourquoi Global Knowledge propose aux futurs techniciens support un cursus composé de trois volets :
- Un volet séquence métier
- Un volet séquence transverse (savoir-être et méthode)
- Un volet mise en situation pratique
Vue d'ensemble du parcours Technicien Help-Desk
 | Durée du cursus | 50 jours (350 heures) dont : ➤ 31 jours (217 heures) de savoir-faire métier | |||
 | Public | ➤ Bac avec option informatique et idéalement une expérience dans le domaine | |||
 | Pré-requis | ➤ Connaissance de l’outil informatique |
Objectifs de notre formation au métier de technicien Help-Desk
➤ Appréhender le système d’information d’une entreprise ➤ Avoir des bases réseaux et systèmes (Windows et Linux) ➤ Décrire les composants d’un PC ➤ Savoir administrer et dépanner un poste de travail ➤ Connaître les fondamentaux de la sécurité ➤ Appréhender les environnements des futurs utilisateurs (comme Office 365) | ➤ Adapter sa communication pour mener à bien sa mission ➤ Savoir intégrer un nouvel environnement ➤ Savoir gérer des situations difficiles et appréhender son stress ➤ Savoir conduire une relation téléphonique ➤ Valoriser ses compétences lors d’entretiens |
Contenu détaillé du parcours du technicien Help-Desk
Notez que les modules ci-dessous sont présentés par type de séquence et non dans l'ordre de suivi pédagogique défini.
| Informatique | Gouvernance & Méthodes | Business & Management | Travaux pratiques |
| TITRE | DUREE | % de pratique | ||
| Comprendre le système d'information et son évolution | 3 | théorique | ||
| Principes fondamentaux des PC | 5 | 50% | ||
| Les bases du réseau | 2 | 40% | ||
| Unix, Linux : les bases indispensables | 4 | 40% | ||
| Installer, configurer et protéger les postes de travail Windows 10 | 5 | 45% | ||
| Les fondamentaux de Windows Server | 2 | 45% | ||
| Supporter et dépanner Microsoft Windows 10 | 5 | 45% | ||
| Les essentiels de la cybersécurité | 3 | 50% | ||
| Découverte et prise en main d’Office 365 | 2 | 60% | ||
| Introduction à la gestion de projets | 1 | théorique | ||
| ITIL 4 Foundation | 3 | théorique | ||
| Intégration et travail en équipe | 1 | 80% | ||
| Assertivité | 1 | 80% | ||
| Communication interpersonnelle et communication écrite | 2 | 80% | ||
| Prévenir et gérer les situations difficiles | 1 | 80% | ||
| Comprendre et gérer son stress | 2 | 80% | ||
| Relation téléphonique | 1 | 80% | ||
| Savoir se vendre en entretien | 2 | 80% | ||
| Mise en situation : installation d'un poste de travail, rédaction d'un guide de connexion utilisateurs | 5 | 100% |
➤ Au travers d’un guide, les stagiaires vont être amenés à installer un poste de travail, le configurer et l’intégrer à un réseau. Il lui sera également demandé d’écrire un guide d’utilisation pour permettre aux utilisateurs de se connecter à un environnement Office 365 et d’en utiliser un outil collaboratif (comme Teams).
